En los últimos años, la digitalización del sector público dejó de ser un tema de modernización estética y se convirtió en una discusión de competitividad, confianza y calidad de vida. Cuando un Estado se digitaliza bien, el resultado no es un portal nuevo: es una administración que ahorra tiempo, reduce costos invisibles, mejora la transparencia y hace más fácil emprender, estudiar, invertir o simplemente resolver lo cotidiano.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El reflejo de los logros destacados: una infraestructura que opera sin hacerse notar, pero cuyos efectos brillan con claridad
El ejemplo más citado es Estonia, que suele presentarse como referente por haber construido una arquitectura estatal interoperable: instituciones que comparten datos de forma segura, en lugar de obligar a la ciudadanía a repetir la misma información una y otra vez. En el corazón del modelo estonio se menciona con frecuencia una capa de intercambio de datos (X-Road) descrita como un mecanismo seguro que conecta sistemas públicos y privados para el envío y recepción de datos.
A esa lógica se vincula el llamado “once-only principle”, es decir, el principio de “una sola vez”, que plantea que tanto ciudadanos como empresas solo deberían facilitar determinados datos estándar a la administración en una ocasión, permitiendo que posteriormente las distintas entidades los reutilicen con las debidas garantías.
Ese enfoque ha sido señalado en debates internacionales sobre gobierno digital, incluyendo el marco de evaluación comparada que publica la United Nations sobre desarrollo de gobierno digital, donde se citan países líderes del ranking reciente como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más cerca cultural y regionalmente, Uruguay suele aparecer como ejemplo de continuidad institucional y política pública sostenida, con estrategias de gobierno digital que buscan fortalecer la relación entre ciudadanía y Estado y avanzar en transformación digital.
“Los países que lo hicieron bien entendieron algo simple: la transformación digital no es una colección de proyectos, es una arquitectura. La tecnología importa, pero lo decisivo es el diseño del sistema y la disciplina para sostenerlo”, plantea Valladares Pavón en esta entrevista.
De la promesa a la práctica: los fundamentos que suelen coincidir cuando todo opera correctamente
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma segura
Sin disponer de un método sólido para acreditar a la persona o a la empresa en línea —y para firmar gestiones con validez—, lo digital queda incompleto: termina obligando a regresar al papel o a la atención presencial para “verificar”.
2) Interoperabilidad: lograr que el Estado deje de operar como islas
La interoperabilidad es la diferencia entre un portal que “recibe solicitudes” y un Estado que “resuelve”. Si las instituciones no comparten datos de manera segura, el ciudadano termina siendo el mensajero del propio Estado: llevando certificados, copias y constancias entre ventanillas.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Principio “una sola vez”
La reducción de fricción no se logra con más pantallas, sino con menos repetición. El principio once-only se convirtió en una forma práctica de medir modernización: ¿cuántas veces te piden lo mismo?
4) Servicios planteados como “digital-by-default”, acompañados de alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben asumirse como requisitos esenciales, no como simples soluciones improvisadas
Un Estado digital sin ciberseguridad es un riesgo sistémico; sin protección de datos, es un generador de desconfianza. Por eso los modelos consolidados hablan de confianza digital como infraestructura. En el caso estonio, por ejemplo, el discurso público de e-gobernanza incorpora la idea de reutilización segura de datos y pasos hacia servicios proactivos.
¿De qué manera podría esto ponerse en práctica en cualquier país?
La respuesta más efectiva rara vez es grandilocuente; suele ser práctica y directa: no consiste en “digitalizarlo todo”, sino en seleccionar un conjunto reducido de acciones de gran impacto, ejecutarlas con excelencia y luego ampliarlas.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
«Yo evitaría iniciar por lo más enrevesado; preferiría atender primero aquello que resulta más molesto y habitual. Cuando logras resolver de forma eficaz tres o cuatro gestiones muy demandadas, generas confianza. Y con esa confianza, todo lo demás avanza con mayor rapidez».
Un método que pueda reproducirse en cualquier Estado generalmente contempla lo siguiente:
- Un catálogo priorizado de servicios que reúne los trámites más frecuentes, los que consumen más tiempo y aquellos que suelen provocar mayor fricción para empresas y ciudadanía.
- Un modelo de datos e interoperabilidad respaldado por lineamientos precisos que determinan qué información se comparte, con qué tipo de consentimiento y bajo qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas que presenta indicadores como tiempos promedio, niveles de resolución, porcentajes de error, cantidad de visitas presenciales evitadas y el grado de satisfacción de las personas usuarias.
- Un marco de gobernanza capaz de perdurar más allá de los ciclos políticos, abarcando estándares, procesos de adquisición tecnológica, ciberseguridad y desarrollo de talento digital.
“Lo importante es que la digitalización tenga una brújula: servicio y confianza. Si el ciudadano siente claridad, trazabilidad y rapidez, se gana legitimidad. Y cuando se gana legitimidad, se puede pedir más cambios”, añade.
El beneficio más subestimado: transparencia por diseño
Además de agilizar las gestiones, un Estado digital bien concebido suele limitar la discrecionalidad, ya que al quedar documentados los procedimientos, las decisiones pueden auditarse y cualquier excepción se vuelve más evidente, y aunque esa trazabilidad no reemplaza el control institucional, sí lo vuelve más sencillo.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no es un comunicado: es un sistema donde cada paso deja huella. Y donde el ciudadano puede ver el estado de su trámite sin depender del favor, del contacto o de la informalidad.”
Un cierre optimista, pero realista
La digitalización pública no es un lujo tecnológico: es una forma de eficiencia social. Bien ejecutada, reduce costos, baja la fricción para producir y formalizar, hace más amable el acceso a servicios y crea un entorno donde confiar resulta más racional.
La idea final de la entrevista condensa el espíritu de los casos exitosos:
«El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa».
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